Правила тайного покупателя

Обсуждение теоретических и методологических вопросов в области маркетинга и рекламы
Инна

Правила тайного покупателя

Сообщение Инна »

Когда сотрудник предложит Вам прийти в другой день, назначит точную дату и время повторного визита, не отказывайтесь, примите предложение сотрудника .
Повторный визит в Микро Офис не требуется. Если сотрудник попросит у Вас контактный телефон, оставьте его.

=> ВАЖНО ПОЛУЧИТЬ ФИО КОНСУЛЬТАНТА
1. Если у сотрудника нет бейджа или он плохо виден. В конце консультации спросите, как зовут консультанта: «Простите, не могли бы Вы назвать свою имя и фамилию?».
2. Если у сотрудника есть бейдж – всё равно в конце консультации спросите, правильно ли Вы поняли. Нужно, чтобы имя и фамилию было слышно на записи. Например, можно переспросить: «А Вас как зовут, можно уточнить? Иванова Вера, да?»
ВАЖНО во время консультации не смотрите пристально на бейдж, это может вызвать подозрение у сотрудника, посмотрите ФИО сотрудника указанное на бейдже только в конце консультации .
3. Вопрос про ФИО консультанта лучше задать в конце консультации , перед её окончанием.
Предлоги для выяснения ФИО консультанта могут быть следующими:
1. Вы не готовы сейчас оформлять заявку, но хотите прийти еще раз и обратиться именно к этому консультанту
2. Вы хотите быть уверенным, что если Вы придете в другой раз и попадете к другому консультанту – он расскажет Вам то же самое. Если будут расхождения, Вы хотите сослаться на слова данного консультанта.
3. Вы просто хотите знать, с кем общаетесь. Мало ли, Вас хотят обмануть!
4. Мне надо обсудить с семьей ваши условия. Напишите, пожалуйста, Ваш телефон и имя. Я позвоню, если возникнут дополнительные вопросы.
Ключевые моменты ШАГА 5: Отказаться от кредита; НЕ оформлять заявку на кредит. Получить ФИО сотрудника.
ПРОВЕРКА ЗАВЕРШЕНА
Выключите Ваш диктофон сразу по выходу из магазина. За пределами магазина, вне зоны видимости сотрудников, запишите все основные моменты. Вы еще все хорошо помните. Распечатайте шаблон для заметок, размещенный в конце этой Инструкции.
ГРУБЫЕ ОШИБКИ: АННУЛИРОВАНИЕ ПРОВЕРКИ
Ниже перечислены грубые ошибки, которые ведут к отмене визита. Пожалуйста, ознакомьтесь и не совершайте ошибок.
Визит отменяется автоматически при наличии одной (и более) из перечисленных ошибок:
---- У Вас нет с собой паспорта
---- Не соблюдены требования к Тайному покупателю
---- Существенное отклонение от Инструкции
---- Консультация была проведена не с сотрудником ЗаказчикаБанка
---- Вы сразу сами обратились в МО ( не выждали 5 минут )
---- Не высказано возражение ПОДУМАЮ (если консультант подошел к Вам самостоятельно)
---- Не высказано возражение в процессе КОНСУЛЬТАЦИИ
---- Не узнали ФИО сотрудника
---- Аудиозапись низкого качества (консультанта не слышно), обрывается, либо не предоставлена
Обязательно изучите дополнительные приложения к Инструкции:
«Качественная аудиозапись»
«Дополнительная информация»
«Нестандартные ситуации на проверке»

IV. К кому мне можно обратиться?

В случае возникновения вопросов, всегда можете обращаться по электронной почте к своему координатору:

В случае непредвиденных обстоятельств ведущих к невозможности проведения проверки - сообщите об этом незамедлительно. Только если вы своевременно сообщите о своих проблемах , мы сможем вовремя найти замену для выполнения задания.
.
V. Шаблон для заметок

(Отрезать этот листок и взять с собой)

....................................................................................................................................................................................................
Посещение Микро Офиса (МО) ЗаказчикаБанка в магазине:
Вывеска:
Время визита: После 12-00, НЕ во время перерыва и не менее чем за час до окончания рабочего дня.
Включите запись (до входа в магазин). Назовите: Дату и время проверки - Город - Адрес и название магазина .
1. 5 минут даете себя привлечь в пределах 2-3 метрах от сотрудника, либо у терминала (в соответствии со сценарием)
2. Получаете консультацию только у сотрудника банка Хоум Кредит
3. Если консультант подошел к Вам, выскажите возражение:
-- ПОДУМАЮ
Если консультант не подошел к Вам – пройдите к МО самостоятельно.
Получите консультацию по кредиту наличными . Выскажите не мене одного возражения по консультации.
- «Долго, наверное, будете оформлять, у меня нет столько времени»
- «Можно ли доверять вашему банку»
- «Вы знаете, мне это не интересно».
Откажитесь от кредита (нужно посоветоваться с семьей/друзьями); НЕ оформляйте заявку.
4. Узнать ФИО сотрудника (в конце консультации); был бейдж?______________________________________________
5. Отметьте:
В момент первоначального контакта с сотрудником :
-- он/она улыбнулись?______________________________________________________________________________
-- посмотрел ли сотрудник Вам в глаза?_______________________________________________________________
Состояние рабочего места сотрудника :
-- Хаотично разбросанные предметы на столе? __________________________________________________________
-- Все лежит аккуратно?______________________________________________________________________________
-- Было чисто, не было пыли или грязи ?_____________________________________________________________________________
Внешний вид сотрудника:
-- Одет в форму? ( В понятие формы входит одновременное наличие 2-х элементов: 1) Белая/ светлая блузка/ рубашка ; 2) Темная классического покроя юбка/брюки)__________________________________________________________
СОВЕТ: Взять с собой этот листок и просмотреть до того, как войдете в помещение. Внутри помещения листок не доставать /спрятать!
......................................................................................................................................................................................................

VI. Как мне вести себя в качестве Тайного покупателя

Ваше поведение - это поведение обычного посетителя, который хочет получить соответствующую консультацию, нельзя сообщать, что вы являетесь Тайным покупателем!
Сотрудники знают, что иногда проводятся проверки и Вам нельзя разоблачать себя, что Вы и есть Тайный покупатель! В противном случае Ваш отчет по проверке будет для нас бесполезен!
Если Вы неожиданно встретите кого-либо, кто вас знает, следует сразу же прервать проверку и незамедлительно сообщить нам об этом. Тогда это задание мы поручим другому Тайному покупателю.
Ваше поведение должно быть всегда достаточно пассивным! Следует помнить о философии компании: существует разница, если Вам дают подробную, полезную консультацию и информацию без Вашего вопроса, либо Вы задаете вопрос сами.
Спрашивать и говорить работнику только то, что вам указали в инструкции. Не отвечайте за работника, не опережайте его. Всегда ждите, пока он/она вас спросит или что-то скажет вам.
Ведите себя спокойно даже если работники к вам недостаточно внимательны и дружелюбны. В Ваши функции не входит провоцировать критиковать сотрудника.
Никогда не предъявляйте претензии (за исключением специально оговоренных случаев, предписанных в инструкции).
При заполнении отчета и ответах на вопросы анкеты избегайте формулировок и слов, которые могут быть обидными для сотрудников (например, физические характеристики: маленький/слишком высокий, тощий/толстый). Старайтесь перефразировать такие описания, так как персоналу также дадут ознакомиться с отчетом, и они должны принять это к сведению, чтобы измениться в лучшую сторону, а не обидеться.
Необходимо отправить правильно заполненный отчет c аудиозаписью в течение 12 часов, крайний срок 24 часа после проведения проверки (отсчет начинается со времени вашего выхода из магазина). Если отчет направлен с опозданием , он становятся для нас бесполезным и не будет оплачен.
Нужно всегда быть критичным, точным и беспристрастным, так как компании-заказчики (на основании анализа отчетов по проверке) используют эти данные для лучшего удовлетворения потребностей своих клиентов!
Просьба сохранять эту информацию как строго конфиденциальную! Никому не следует говорить, что вы занимаетесь такими проверками. Вы должны обеспечивать свою анонимность в любой ситуации. Если нам станет известно, что вы не соблюдаете это требование, мы вынуждены будем исключить вас из списков и лишить права проведения дальнейших проверок.
Аватара пользователя
info@webstarstudio.com
Site Admin
Сообщения: 1566
Зарегистрирован: Пн янв 10, 2005 8:42 am
Контактная информация:

Re: Правила тайного покупателя

Сообщение info@webstarstudio.com »

Хорошие правила)
Poropunenko

Портативная метеостанция

Сообщение Poropunenko »

Тема ваша довольно сложная для новичка.
Agriksit

Оборудование бу

Сообщение Agriksit »

Ха вот вы жжоте.
Ответить

Вернуться в «Теория маркетинга и рекламы»