Дополнительные работы тайного покупателя

Вопросы связанные с маркетинговыми исследованиями, обзор и комментарии исследований
Тайный покупатель

Дополнительные работы тайного покупателя

Сообщение Тайный покупатель »

9) Были ли предложены дополнительные работы после осмотра автомобиля, представлены пакетные предложения Service Заказчика (запчасти с работой по фиксированной цене).
10) Если было необходимо, с Вами связались для уточнения проведения дополнительных работ. Если Вы находились в сервисном центре на протяжении всего времени ожидания авто, то к Вам должны были подойти или связаться по телефону. Если Вы отъезжали куда-то, то связываться должны были только по телефону.

Во время общения с сотрудником необходимо обратить внимание на следующие моменты:

• Обратились ли к Вам по имени?
• Представился сотрудник сервисного центра?
• Уточнили при обращении к Вам, удобно ли вам разговаривать?
• Доступно объяснили Вам, какие работы требуется выполнить?
• Сообщили Вам точную стоимость дополнительных работ?
• Назвали Вам уточненное время окончания работ?

Пример пакетных предложений:

Оценка этапа расчета за проделанную работу:

Необходимо будет оценить следующие параметры:

• Насколько оперативно был предоставлен итоговый счет на работы и соответствовал ли он заявке на работы (либо с согласованными дополнительными работами)?
• Понятен ли счет и был ли он детализирован?
• Объяснили ли Вам содержание работ, указанных в счете?
• Был ли Вам выдан экземпляр счета?
• Дали ли вам рекомендации по дальнейшему обслуживанию письменно?
• Был ли кассир вежлив и дружелюбен?
• Выдали ли Вам «Сертификат контроля качества» (выдается только на гарантийный автомобиль)?


Поблагодарите Сотрудника за помощь и попрощайтесь с ним.

В процессе всего общения с сотрудниками обратите внимание, были ли они дружелюбными, не раздражались, говорили ли доброжелательно, старались ли помочь, были ли приветливыми в разговоре.


Правила заполнения анкеты:

• Анкета заполняется после совершения визита. Во время визита анкету заполнять категорически запрещено!
• Анкета заполняется в течение 48 часов после совершения визита.
• Комментарий должен быть в виде полного предложения, начинаться с большой буквы, заканчиваться точкой и отражать суть ответа на вопрос.
• Комментарий не должен повторять формулировку вопроса.
• Комментарии должны быть данные на все вопросы, если только не требуется иное.

Обращаем Ваше внимание на требования к принимаемым анкетам и материалам.
• Если анкета и подтверждающие материалы не пришли в указанные сроки, то визит не принимается и не оплачивается.
• Если нарушен сценарий или не выполнен, то визит не принимается и не оплачивается.
• Если в анкете не указано имя сотрудников, с которыми Вы контактировали, визит не принимается и не оплачивается.
• Если Вы нарушили требования, предъявляемые к тайным покупателям (например, раскрыли свое инкогнито, выполняли оценку «в нерабочем состоянии», являетесь бывшим или настоящим сотрудником оцениваемой компании, оценили своего знакомого и т.п.), то визит не принимается и не оплачивается.
• Если аудиозапись неразборчивая, обрывается и т.п., визит не принимается и не оплачивается.
• Анкета без сканов/фото обязательных материалов, которые Вам выдали в сервисе, визит не принимается и не оплачивается.

Вернуться в «Маркетинговые исследования»