|
|
|
The Connected Society: Winning the New Battle for the Customer.
An Ernst&Young Perspective on the Future of the Communications Industry 1999
Свыше ста главных исполнительных директоров (далее СЕО) и ключевых менеджеров из 96 компаний со всего мира, многие из которых - наши уважаемые клиенты, согласились принять участие в этой исследовательской инициативе Ernst&Young, призванной помочь определить будущее глобальной индустрии коммуникаций. Нет ничего удивительного: то что происходит вокруг нас - не что иное, как полномасштабная революция. Индустрия коммуникаций претерпевает так много изменений, в такое короткое время, что становится почти невозможно предсказать результаты бизнеса с приемлемой степенью вероятности. Слишком много переменных на слишком большом количестве векторов; множество новых игроков, устанавливающих совершенно новые векторы; сильное смешение индустрии развлечений, компьютерных технологий с индустрией коммуникаций. Ко всему прочему - технологические сдвиги, такие, как Интернет и цифровая связь. В свете всех этих изменений и неопределенности, Ernst&Young запустил программу "The Leadership Connection Initiative". С помощью респондентов - главных руководителей и менеджеров, мы надеемся, нам удалось определить критические силы, которые будут влиять на индустрию коммуникаций на протяжении предстоящих пяти лет, и получили хорошее представление о том, как эта индустрия будет развиваться. Вы узнаете о будущем этой индустрии из уст самих лидеров, посредством откровенных и зачастую ярких оценок и комментариев. Респонденты согласились поделиться своими мыслями в обмен на анонимность. Первым этапом, по нашей методологии, стала серия прямых и разнообразных вопросов о динамике и стратегии индустрии. Мы опрашивали CEO и главных менеджеров из всех регионов мира, представляющих все сферы индустрии коммуникаций. Результатом взятых интервью явилось формирование интересной системы мнений, широко поддерживаемой в этой группе - группе, которая наиболее активо и тесно вовлечена в формирование результата. Затем, мы сформировали свой собственный, основывающийся на фактах взгляд на будущее индустрии, сформированный по результатам лучших имеющихся исследований и знаний наших специалистов в этой области. В этом отчете мы синтезировали мнения опрошенных с собственным видением, базирующимся на фактах и их анализе. Отчет содержит множество откровений, некоторые из которых могут Вас удивить. Однако, было бы глупо утверждать, что представленный здесь взгляд на будущее, выработанный еще в начале 1999 года, останется неизменным в последующие годы. Напротив, мы надеемся, что инициатива "The Leadership Connection" превратится в постоянно действующий международный диалог, цель которого - определить направление развития данной индустрии. Мы с готовностью ожидаем и Вашего участия в этом диалоге.
Это заявление, сделанное одним из интервьюируемых для данного отчета, точно суммирует мнения этой группы в консенсус. Руководители, представляющие все области индустрии, видят себя посреди Революции. В этом отчете представлены прогнозы Ernst&Young , созданные в результате синтеза откровенных, конфеденциальых разговоров и собственного исследования, а так же последующего анализа полученного синтеза. Пять очевидных выводов и набор из десяти
приоритетов выявились в результате этой
работы: Новый тип гибридизированного игрока в
индустрии – Content Packager появляется как
привратник [gatekeeper] между потребителями и
индустрией. Для потребителей услуг голосовых систем связи в "Информированном обществе" мобильная беспроводная связь [mobile] станет стандартной моделью коммуникаций. Магистральный транспорт [Long-distance transport]
должен развиться до предоставления end-to-end
сервиса "информированному"
потребителю.
Мир стоит на пороге эры Информированного общества - новой глобальной культуры и экономики бизнеса и индивидуумов, связанных высокоскоростными каналами, которые позволяют передавать в цифровом формате звук, данные и видео изображения любому, в любое время и место. Пройдет много времени до того, как каждый житель планеты станет членом Информированного общества, однако, Сеть уже значительно меняет то, как люди работают, живут и развлекаются. Как сказал один из CEO: "Будущее уже пришло - просто оно неравномерно распределено". Бизнес, личные дела и развлечения постепенно мигрируют из физического мира в мир электронных высокоскоростных цифровых сетей. Полный переход займет одно или более поколений, но основные перемены и закладка фундамента будет происходить в течение пяти предстоящих лет (временной горизонт этого отчета). Несмотря на то, что многие развивающиеся страны не скоро станут полными участниками Информированного общества, они претерпят значительный подъем в уровне базовой "подключенности", что ускорит интеграцию этих наций в Информированное общество. Многие директора высказывали мнение, что самые значительные изменения, и самые большие возможности [opportunity] в эпоху Информированного общества будут заключаться в возведении "конечного потребителя" в роль двигателя индустрии №1. Времена регулируемой индустрии заканчиваются. Индикатор Ernst&Young "Communications Сompetetiveness" показывает, что страны, производящие 85% мирового GDP уже сделали выбор в пользу конкуренции в области услуг телекоммуникаций. Эти тенденции комбинируются с прогрессивными технологиями и меняют традиционные линии конкуренции. В результате СЕО должны конкурировать за симпатии потребителя так, как никогда ранее, развивая качество продуктов, услуг, и привлекательность своих брендов. Другой СЕО высказался еще более прямо:"Компании, которые не понимают своих клиентов - покойники." CONTENT PACKAGERS Ernst&Young считает, что возникает новый тип компании, который потенциально будет выполнять роль привратника [gatekeeper] в информационной и customer-relation цепи. Мы назвали эти компании Content Packagers - в отличие от Content Providers. Content Packagers консолидируют и сортируют поток информации, фильтруют его сквозь более продуктивный пользовательский интерфейс с тем, чтобы облегчить восприятие информации потребителем, и придать ей больше направленности и эффективности. Как сказал один из СЕО:"Игроки, которые
выиграют контент-битву раньше других, будут
доминировать, поскольку так же выиграют
симпатии к своим брендам [brend loyalty] на
быстрорастущей арене. Для того, чтобы стремиться стать одним из первых игроков на этом рынке, сейчас существует больше чем когда-либо стимулов, благодаря эффекту т.н. "позитивной обратной связи" [positive feedbqack]. Это значит, что условием для успеха компании по контент-пакетированию являются: крупные инвестиции в бренд; постоянное совершенствование пользовательского интерфейса; и разработка новых продуктов и услуг. Сейчас не доминирует никто, но несколько лидеров уже определились. МЕСТНАЯ ШИРОКОПОЛОСНАЯ СВЯЗЬ [broadband connection] Другая борьба разворачивается вокруг локального сервиса связи - критичной, и по этой причине очень узкой артерии Информированного общества. И хотя игроки сгруппировались на основе различных технологий, победителей определит маркетинг и customer service. "Успех (в broadband) будет зависеть от маркетинга" - прямо заявил один из СЕО. С одной стороны - различные DSL технологии (Digital
Subscriber Line), в основном находящиеся во
владении традиционных
телекоммуникационных компаний,
стремящихся усилить свои существующие
позиции. С другой - операторы кабельного TV,
чьи ставки в этой игре очень высоки. Их
громадные инвестиции в коаксиальные сети,
используемые для создания конкурирующих
телекоммуникационных абонентских каналов,
и тот факт, что интерактивные услуги и
телекоммуникации представляют собой новые
источники доходов, создает неотразимый
набор мотиваций для активного продвижения
на этот рынок. Главным ограничением для
многих операторов кабельного TV является
характер их отношений с клиентами [customer service
relationship], которые один из СЕО откровенно
охарактеризовал как " %@#$* pathetic." МОБИЛЬНАЯ БЕСПРОВОДНАЯ СВЯЗЬ (Mobile) Информированное общество будет более мобильно по сравнению с сегодняшним. "Мобильная телефония превратится в стандартный инструмент для передачи голоса" - сказал один из СЕО. По словам другого: "Мобильная связь поглотит стационарную, или "традиционную" телефонию". Наши собственные исследования показывают, что на протяжении следующего десятилетия в мире будет больше абонентов беспроводной мобильной связи, чем пользователей обычной, и что услуги мобильной связи превратятся в стандартную модель голосовых коммуникаций. Это не случится "в один момент". Наш анализ выделил четыре основные стадии эволюции мобильной связи: Переходная стадия - на этом этапе проводная связь либо не доступна, либо очень ограничена. Мы наблюдаем это сегодня во многих развивающихся странах;Стадия дополнения - на этой стадии развитие беспроводной связи дополняет хорошо развитую проводную сеть, и эти две услуги со-существуют; Стадия замены - стадия, в которой проводная голосовая связь начинает замещаться мобильной. Пионер в этом направлении - Европа, особенно - Скандинавия. Стадия насыщения - мобильная связь становится вездесущей, используется как для передачи данных и (ограниченно) видео, так и для передачи голоса, задействуя великое множество персональных коммуникационных устройств. Беспроводные system-to-system коммуникации так
же получат широкое распространение. LONG-DISTANCE TRANSPORT (МАГИСТРАЛЬНЫЕ КАНАЛЫ) По иронии, магистральные каналы - вены публичной телекоммуникационной сети, делающие все упоминающиеся далее тенденции возможными, быстро превращаются в товарный (commodity) бизнес. Многие игроки, скорее всего, не смогут сохранить свою самостоятельность в течении ближайших пяти лет, хотя некоторые из наших собеседников считают, что компании с низкими производственными затратами могут хорошо сработать, воспользовавшись астрономическим ростом информационного обмена. "Цены, снижающиеся до сегодняшних предельных уровней себестоимости, могут подорвать доходность и убить множество телекоммуникационных и кабельных компаний" - суммировал один из СЕО. Магистральные каналы должны формироваться для предложения end-to-end услуг для "информированного" потребителя. Мощности и интенсивная конкуренция растут с беспрецедентной скоростью по всему миру. Это может фундаментально реструктуризировать ценообразование на этом рынке. Пока быстрый рост потребности в передаче данных и видео будет смягчать падение цен на протяжении нескольких лет, руководители компаний - магистральных провайдеров должны заново определить свои отношения с клиентами. Их стратегия в этом направлении, скорее всего, приведет к исключению модели по-минутной калькуляции цен за недифференцированные услуги, и переходе на многоуровневые модели ценообразования, базирующиеся на предложении дифференцированных по качеству новых типов услуг. Они должны будут расширять ряд своих продуктов, предлагая новые услуги. Вкраце, они должны стать стержнем интегрированных услуг, с прямым доступом к потребителю (c тем, чтобы развивать прямые отношения с клиентами) и поддерживать дифференцированные по качеству услуги на end-to-end основе. Они так же должны поощрять создание приложений [applications], интенсивно использующих полосу пропускания - так же, как компьютерные фирмы стимулируют разработку приложений, максимально использующие ими же построенные аппаратные мощности. "Приложения не будет ограничены пропускной способностью каналов. Только воображением" - сказал один из респондентов. ГЛАВНЫЕ 10 ЗАДАЧ В процессе интервью удалось выделить 10 критических задач, с которыми сталкиваются руководители в этой индустрии по всему миру. Это: Получение доступа на новые рынки: "Любая компания должна будет иметь глобальное присутствие - если желает быть успешной." Развитие успешных стратегий сотрудничества: "Никто сам по себе не владеет всеми необходимыми навыками и капиталами" Оптимизация извлечения ценности из всего "пула" клиентов. "Мы должны исходить из соображений customer margins, а не product margins." Переосмысление роли брендов: "К успеху придет тот, кто сможет создать брендовую ценность - типа: "intel inside(R)". Приведение в действие регулятивной реформы для развития конкуренции: "Правительства были препятствием в наступлении новой информационной эпохи. Они должны способствовать приходу этой новой эпохи, а не препятствовать ей." Создание действительно гибкой организации: "Способность внедрять изменения в большой и сложной организации в условиях нестабильной обстановки - наш ключевой фактор успеха в будущем" Ускорение разработок новых продуктов: "Успех будет основываться на способности постоянно изобретать новые, инновационные и конкурентоспособные продукты и услуги." Усиление OSS (Operating Support Systems): "Когда нас осеняет новая идея, наши системщики говорят "Мы не можем это сделать". Это очень большая проблема для нас, поскольку она задерживает наше развитие." Выработка инновационных путей для взятия на вооружение и использования знаний сотрудников: "Штат нужно усиливать знаниями." Эффективное управление активами:"Если Вы являетесь инфраструктурной компанией (facilities company), то Ваша избыточная мощность - Ваш враг." ЗАКЛЮЧЕНИЕ Дорога перед телекоммуникационными компаниями неопределённа в виду такого большого количества одновременных изменений, происходящих в столь разнонаправленных векторах. Как выразился один из СЕО: "Ключом к нашему будущему успеху будет стимулирование изменений во всем, в то время, когда все кажется идеальным." В то же время, никто не будет спорить, что сейчас - лучшее время для того, чтобы быть в этой индустрии. Коммуникационные компании закладывают фундамент для Информированного общества и, одновременно, для более новой, более обширной и потенциально - более сильной глобальной экономики. Коммуникационная Революция скоро изменит все: жизненные цели и ценности, процесс образования, стиль работы, - все то, что называется ежедневной рутиной. И директора, интервью с которыми легли в основу этого отчета, возможно, занимаются самой интересной работой этого тысячелетия. Это - люди, чьи стратегия, тактика, и действия формируют будущее, и определяют Информированное общество. НЕКОТОРЫЕ ЦИТАТЫ Информированное общество
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
|
|
Дизайн WebStar Design Studio последнее обновление 10 июля 2005 г. Copyright © 1999-2001 Все права защищены |
