Это опция возвращает прежний вид Главной страницы Сайт маркетологов Республики Коми , разворачивая свернутые и закрытые рубрики и блоки.

Восстановить Сайт маркетологов Республики Коми Главную.




Инструкция тайному покупателю

Пример одной инструкции Тайному покупателю при наблюдении магазина. 

ИНСТРУКЦИЯ ТАЙНОМУ ПОКУПАТЕЛЮ (с визитом в магазин).

 

Цели исследования: Определение лояльности дилеров к продукции ЗАКАЗЧИКА

Метод исследования: Таинственный покупатель c аудиозаписью, без раскрытия.

География: 272 торговые точки в 177 городах России.

Требования к проверяющему:

  1. Мужчина/Женщина.
  2. Возраст 25 – 55 лет.
  3. Наличие реквизитов юр. лица (ИП).
  4. Наличие электронного адреса, мобильного телефона.
  5. Возможность совершить визит в дневное время до 15 часов.
  6. Тайный покупатель должен запомнить все детали визита, зафиксировать их в чек-листе, и, если спустя какое-то время после проверки потребуются его разъяснения, должен ответить на все интересующие вопросы.

 

Организация проверки:

До звонка и посещения внимательно ознакомьтесь со сценарием посещения и чек-листом, по которым должна будет пройти консультация.

Запомните параметры, которые Вы будете контролировать, и оценивать в ходе звонка и визита.

Проверьте работу записывающего устройства (диктофона)!

Во время звонка и визита на объект необходимо вести скрытую аудиозапись. 

После включения диктофона перед звонком и посещением необходимо произнести:

  1. Город
  2. Наименование объекта, по которому делается проверка
  3. Наименование легенды
  4. Дату проверки
  5. Время проверки
  6. ФИО таинственного покупателя

 

ВНИМАНИЕ! ЗА КАЧЕСТВО АУДИОЗАПИСИ ОТВЕЧАЕТ ТАИНСТВЕННЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ.

Чек-лист ни в коем случае нельзя заполнять на территории объекта.

ЧЕК-ЛИСТ заполняется в течение часа после проверки, прослушав аудиозапись, для наиболее полной и достоверной оценки работы менеджера!

 ЧЕК-ЛИСТ для определения лояльности дилеров к продукции ЗАКАЗЧИКА при проверке магазина состоит из трех блоков:

 

  • БЛОК «ТЕЛЕФОННЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ»
  • БЛОК «ВИЗИТ В МАГАЗИН»
  • БЛОК «ОБРАБОТКА ЗАКАЗА»

 

Обратите внимание на заполнение «шапки» чек – листа:

 

В поле «Легенда» для всех товаров, выбранных Вами в качестве итогового заказа и указанных в счете, необходимо зафиксировать: 1) название модели (артикул!); 2) цена модели; 3) стоимость (исходя из необходимого количества единиц товара) со скидкой (если ее дают); 4) производитель.

В некоторых случаях дилеры получают товары через дистрибуторов, и продавцы могут не знать производителя. Тогда необходимо выяснить поставщика продукции.

Проверка (с визитом в офис) состоит из трех этапов:

  1. 1.      Этап. Телефонные переговоры.

ТП осуществляет телефонный предварительный звонок дилеру с запросом о возможности закупки продукции. При этом необходимо просто упомянуть о том, что нужны сейфы или мебель (в зависимости от легенды), задать обобщенный запрос без конкретизации моделей, уточнить, продукцию каких производителей предлагает данный магазин (п. 1.11). Необходимо помнить, что основная задача ТП – договориться о встрече в магазине, а не получить консультацию по телефону. Если менеджер не предлагает ТП подъехать в магазин, то ТП должен самостоятельно намекнуть на то, что подобную продукцию хотелось бы посмотреть вживую.

После телефонных переговоров ТП осуществляет визит в торговую точку (магазин) дилера.

  1. 2.      Этап. Визит в магазин дилера.

Сценарий проведения проверки (визит в магазин):

Перед заходом в магазин Вам необходимо оценить параметры блока «Внешнее оформление магазина». При этом важно указать в комментариях, где расположены рекламные указатели к магазину (на близлежащих улицах, на автомагистралях и т.д.) (п. 1.30.)

При входе в магазин оцените параметры блока «Внутреннее оформление магазина».

В обязательном порядке надо сфотографировать экспозицию в магазинах конкурента (можно телефоном с приличной оптикой), 3-5 фото. Фотографии нужно попытаться сделать тайно (не привлекая внимание). Если Продавец – консультант не дает Вам такой возможности (постоянно находится рядом), то Вы должны инициативно попросить разрешение сделать фото для того, чтобы показать интересующий Вас товар коллегам (начальнику), чтобы посоветоваться. Если Продавец – консультант будет против фотосъемки, либо предложит каталог, то Вы должны согласиться с этим, не вступать в спор, однако запрет или отказ в съемке должен быть зафиксирован на аудио записи!

В чек — листе необходимо описать выставку, по какому принципу она построена (по производителям, по типу товаров, как придется) и указать, выделена ли как-нибудь продукция ЗАКАЗЧИКА. Оценить, чья продукция преобладает на выставке

Внимание! Заводские наклейки на товарах компании ЗАКАЗЧИКА НЕ считаются особым способом выделения.  

К особому способу выделения продукции относим определенную расстановку товара, выделение определенной площади для продукции ЗАКАЗЧИКА и т.д.

При встрече с продавцом – консультантом оцените его внешний вид по параметрам соответствующего блока чек – листа.

Далее оцените блок параметров «Вступление в контакт». Во время консультации, оцените параметры блока «Презентация продукции и формирование предложения».

Предполагаемый «покупатель» – представитель ИП или другого юр. лица, который планирует открыть новый офис/ТТ, или расширить уже имеющийся бизнес. Выбор типа фирмы должен быть таков, что бы можно было легко объяснить набор покупаемых изделий. Сфера деятельности компании может быть любой, главное, чтобы легенда звучала правдоподобно для Вашего города (это могут быть салоны красоты, магазины одежды, продуктов, техники и т.д.).   Представитель фирмы – лицо, занимающееся закупками: офис-менеджер, «хозяйственник», исполнительный директор, возможно, даже один из соучредителей бизнеса. Однако не принимающий окончательного решения о покупке. Это дает возможность просить несколько вариантов и время на согласование предложения с коллегами/начальством, а также позже делать дополнительные запросы.

(Внимание!! Большинство дилеров не дают коммерческих предложений без предоставления реквизитов покупателя, поэтому их необходимо иметь в запасе).

Многие из дилеров ЗАКАЗЧИКА продают офисную мебель.  У  ТП должно быть готово объяснение, почему не нужны столы, кресла и т.п.

Клиент делает запрос (запрос специально сформулирован так, что бы под него подошла продукция разных производителей и различающиеся виды товаров):

Внимание!!! Нельзя приходить в магазин прямо с этой таблицей, чтобы продавец-консультант подобрал продукцию точно в соответствии с необходимыми параметрами. 

ТП может взять с собой примерный список товаров или набросать план помещения на листе с указанием основных наименований продукции и их размерами. Главное, чтобы не озвучивались конкретные модели продукции ЗАКАЗЧИКА или конкурентов. Нужно постараться абстрактно обрисовать свой запрос, как бы выбирая на месте нужные товары. При этом необходимо озвучить, что открытие новых ТТ/офиса планируется в следующем месяце.

ВНИМАНИЕ! Этот момент важен, что бы дилер мог предложить не только то, что у него есть на складе, но и те позиции, которые ему надо заказывать у поставщика.  Хотелось бы качественную продукцию, возможно, предложите несколько вариантов,  из которых можно будет выбрать (желательно сразу получить несколько предложений по каждой, или большинству позиций). Это позволит оценить, продукцию какого производителя предпочитает продавец и его знания продукции. Надо добиваться, чтобы продавец указывал производителя каждого предлагаемого им товара.

Если Вы забыли какие-то параметры, или случайно перепутали и назвали не те, можно впоследствии перезвонить Сотруднику магазина, с которым Вы общались во время визита, и уточнить свой запрос. Главное, чтобы итоговый счет был выставлен на те позиции товаров, которые указаны в Легенде!

Тайный покупатель в ходе общения с продавцом консультантом должен добиться, чтобы тот  рассказал о предложенных товарах: функциональные особенности, производитель, оценка качества товара, гарантии на товар.

Обратите внимание: бывает так, что продавцы – консультанты вообще не называют производителя или говорят, что производство Россия или Подмосковье. Нужно максимально попытаться вывести их на разговор о производителе, узнать конкретное наименование компании производителя.

Однако при визите Вам НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ  нельзя показывать, что Вы понимаете разницу между производителями и брендами, и в целом разбираетесь в этой теме.

Важно разделять, какую продукцию (наименования товаров и бренды) предлагал Продавец – консультант  в процессе консультации, кого рекламировал, что в итоге выставил в счете (указываем в «шапке» чек – листа). При этом, если в процессе консультации предлагалась или рекламировалась продукция конкурентов компании «ЗАКАЗЧИКА», то в комментариях необходимо указать какие именно наименования товаров и бренды были озвучены.

Если вся предложенная продукция компании ЗАКАЗЧИКА, клиент просит предложить альтернативу: «Возможно,  есть что-то дешевле, или наоборот есть что-то качественнее и дороже, и чем отличается этот товар кроме цены»?  (Надо проверить, выделяет ли продавец продукцию ЗАКАЗЧИКА, как лучшую по качеству и цене. Убеждает,  что нет смысла менять на другой товар, что нужно остановить свой выбор именно на продукции ЗАКАЗЧИКА, рекламирует ее, или, наоборот, с легкостью меняет на товар конкурента) (п. 1.66), т.е. здесь дается оценка после запроса клиента. В п. 1.65 – оценивается инициатива самого Продавца – консультанта (т.е. он сам сравнивает ЗАКАЗЧИКА с конкурентами, выделяя преимущества ЗАКАЗЧИКА).

Если продавец сделал предложение с несколькими вариантами на одну позицию, из которых некоторые являются товаром конкурента. То клиент просит рассказать о продукции, кто производитель, спрашивает о качестве товара, просит сравнить товары конкурентов с продукцией ЗАКАЗЧИКА, выделить  преимущества.

Если предложили только товары конкурентов, то также просим рекомендовать что-то похожее (дороже, дешевле, качественнее). Дальше действуем, как в двух предыдущих вариантах. Смотрим, предлагают ли продукцию ЗАКАЗЧИКА на замену или рекомендуют только продукцию конкурентов.

После того как клиент обсудил все его интересующие вопросы и ОБЯЗАТЕЛЬНО сделал выбор в пользу тех или иных товаров, спрашивает о сроках поставки товара, о возможности разгрузки и сборки (мебель), а также просит менеджера выставить счет с указанием марки товара, его цены и стоимости, а также ПРОИЗВОДИТЕЛЯ. (Внимание! Если менеджер предложит оплатить заказ на месте, Вам следует отказаться и попросить выслать счет на электронный адрес –  или забрать счет сразу, если он готов), спрашивает о возможности сделать скидку на заказ. В случае, если продавец – консультант предлагает скидку на продукцию ЗАКАЗЧИКА, в комментариях необходимо обязательно указать размер этой скидки

Далее клиент узнает о возможности доставки товара и его сборке, а также цене этих услуги, и через сколько дней после доставки смогут сделать сборку товара. Клиент прощается и обещает перезвонить, когда согласует с коллегами сделанное менеджером предложение.

ВНИМАНИЕ!!! ТП несет ответственность за то, чтобы в итоговом счете продукция соответствовала данным параметрам (размеры: высота, ширина, глубина и т.д., количество элементов (полок, секций и т.д.). В противном случае ТП должен будет повторно обратиться за «нужными» товарами (совершить повторный звонок менеджеру или написать электронное письмо).

ВНИМАНИЕ! В ходе визита в магазин Вы ОБЯЗАТЕЛЬНО должны узнать имя Продавца – консультанта, который Вас обслуживал. Если Продавец не представился, спросите у него имя сами, обосновывая это тем, что Вам важно понимать, с кем в дальнейшем поддерживать контакт. Если Продавец откажется назвать себя, это должно быть зафиксировано на аудиозаписи. Без имени Продавца проверка оплачена не будет!

  1. 3.      Этап. Электронная переписка (Блок «Обработка заказа»).

На этапе обработки заказа Вы должны оценить Ваше взаимодействие с Продавцом — консультантом, с которым Вы общались во время визита в магазин, по электронной почте и/или телефону. Особое внимание следует обратить на то, выслал ли сотрудник предложение (счет) в течение двух рабочих дней (по графику проверяемого магазина) после принятия заказа от клиента. как быстро менеджер выслал предложение (счет) – необходимо указать часы/дни обработки заказа . Если продавец — консультант не ответил на Ваш запрос дольше, чем через 2 рабочих дня, Вам необходимо позвонить ему самостоятельно и напомнить о своем запросе ! Но не более 3-х раз (1 день – 1 звонок), если и после 3-го напоминания менеджер не прислал заказ, то заполнять и сдавать анкету.  При этом в комментариях необходимо написать, сколько звонков, смс, электронных писем Вам пришлось сделать для того, чтобы получить итоговый счет/коммерческое предложение.

Если возникали ситуации, не предусмотренные чек — листом, подробно опишите их в комментариях.

Если у Вас возникнут рекомендации по улучшению сервиса или дополнительные комментарии по визиту, обязательно напишите их в общем комментарии.

При заполнении чек — листа, в написании комментариев не «додумывайте» почему сотрудник ДОУ не выполнил тот или иной пункт – пишите комментарии по факту.

Мы проверяем выполнение стандартов, а не даем оценку стандартам, и почему что-то из стандартов не выполнено!

Требования к оформлению чек-листа:

Все блоки чек-листа заполняется по системе «1»/«0»:

 

«1» ставится в случае полного согласия с предложенным утверждением. В этом случае пишутся комментарии там, где это требуется (указано в чек-листе), а также там – где тайный покупатель считает нужным что-то дополнить или уточнить.

 

«0» ставится в случае несогласия с предложенным утверждением. В этом случае обязательно пишутся развёрнутые комментарии по критерию.

 

В графе «КОММЕНТАРИИ» – тайный покупатель пишет свои пояснения к данной оценке, к тому, что увидел. Комментарии в анкете должны быть представлены в виде предложений – с большой буквы, на конце точка. Пожалуйста, не пишите комментарии в виде обрывков фраз.

«н» — невозможно оценить ситуацию. В этом случае в графе «Комментарий» дается пояснение, почему именно этот критерий не был оценен.

Внимание! Основная задача ТП – получить итоговый перечень требуемых товаров, соответствующих заданным параметрам

 Если в течение 5 рабочих дней Вам так и не прислали верный счет или коммерческое предложение и не ответили на повторный запрос, Вы заполняете чек – лист, исходя из имеющихся данных.

Необходимые от Вас отчетные материалы:

  • Чек-лист;
  • Запись звонка (где слышно и Вас и менеджера);
  • Запись визита;
  • 3-5 фото экспозиции товара в магазине;
  • Счет или коммерческое предложение от проверяемого продавца – консультанта с указанием всех позиций товаров, соответствующих параметрам, заданным инструкцией в рамках каждой легенды.

 

В случае, если с получением счета (коммерческого предложения) возникают какие-либо затруднения (менеджер не выходит на связь, присылает товары, не соответствующие Вашему запросу и т.д.), Вам необходимо переправить менеджеру проекта всю Вашу переписку.

Название высылаемых менеджеру компании «Ваши люди» файлов:

Файлы должны быть названы по следующему принципу:

 Анкета: ЗАКАЗЧИКА_Город_Название фирмы

 Например:

  • ЗАКАЗЧИКА_Москва_Адрес

 Аудиозапись: ЗАКАЗЧИКА_Город_Наименование дилера__Адрес_Дата проверки_легенда_звонок/визит

 P.S. Опубликовано с сокращениями.

 

 

 

 

0

Один комментарий

  1. Валентин:

    Добрый день. можете помочь в вопросе. Организовываем службу КРС и хотим проводить операцию тайный пассажир. Занимаемся пассажирскими перевозками на междугородных маршрутах. Интересует как составить чек лист для пассажира. что отразить в отчетах?

Оставить комментарий или два