Материалы к госэкзамену специальности маркетинг 

Ответы на билеты набрал: Елькин Р.

Качество услуг. Понятие и виды качества. Концептуальная пятиступенчатая модель качества обслуживания.

5 подходов к определению качества:

1. Психологический (абстрактный): качество не может быть определено точно, это не анализируемое свойство, которое мы узнаем только по средствам опыта.
2. Подход, основанный на продукте: разница в качестве является отражением различия в количестве свойств или ингредиентов продукта. Качество - категория объективная и измеримая.
3. Подход, основанный на производстве: качество - соответствие стандартам, которые направлены на повышение производительности труда и снижении себестоимости.
4. Подход, основанный на ценности: качество - соотношение полученной выгоды и затрат на их получение.
5. Подход, основанный на пользователе: качество определяет потребитель, и оно часто приравнивается к максимальной удовлетворенности.

Качество - степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.

Причины использования 5-го подхода в сфере услуг:

1. Особенность услуг состоит в неотделимости результата от процесса.
2. В сфере услуг допускается отклонение от стандартов, чаще используются мягкие стандарты.
3. Качество определяется не только результатом и процессом, но восприятие качества формируется под влиянием ожидания потребителя.
4. В сфере услуг цена чаще является индикатором качества. Это соотношение оценивается только в результате полученного опыта.

Техническое качество - результат обслуживания (номер гостиницы, прическа).

2. Функциональное качество - качество процесса предоставления услуги.

1+2=Имидж предприятия.