Модель поведения потребителей.

• услуги выбираются при небольшом количестве альтернатив;

• неопределенность последствий оказания услуги;

• услуги редко сопровождаются гарантией, а не качественные услуги нельзя возвратить, качество многих услуг могут оценить только специалисты.

2. Поиск информации:

• важную роль играют персональные источники, потребители не всегда знают, какие аспекты важны для выбора предприятия или услуги;

• неперсональные источники часто являются недоступными;

• СМИ больше сообщают об искомых характеристиках и мало об опытных.

Поскольку окончательное решение об установлении взаимоотношений с предприятием потребитель принимает после своего опыта, то:

• потребитель совершает выбор из практически однородных альтернатив;

• на основании собственного опыта у него формируется отношение к услуге, он формулирует критерии, на основе которых потом будет осуществляться отбор;

• в дальнейшем он будет обращать внимание на информацию, которая поддерживает его выбор.

• набор альтернатив в сфере услуг уже, чем при покупке товаров: а) при выборе услуги потребитель посещает одно предприятие, где представлена одна марка, б) количество предприятий сферы услуг меньше, чем количество предприятий, предлагающих товары, в) трудно получить предпродажную информацию;

• для многих не профессиональных видов услуг набор альтернатив включает самообслуживание;

• на оценку качества обслуживания оказывает влияние настроение потребителя.

4. Покупка (потребление). Большую роль играет совместимость потребителей, если:

• потребители находятся в физической близости друг от друга (самолет);

• вероятно тесное взаимодействие потребителей (бар);

• потребители должны ждать обслуживания (очередь к врачу);

• потребителя ищут возможность разделить пространство и время друг с другом (посещение бани).

5. Оценка после покупки. При оказании услуги потребитель больше вовлечен в процесс, имеет возможность лучше контролировать качество, поэтому:

• потребители чаще винят себя за оказание плохой услуги;

• потребители реже жалуются.