Это опция возвращает прежний вид Главной страницы Сайт маркетологов Республики Коми , разворачивая свернутые и закрытые рубрики и блоки.

Восстановить Сайт маркетологов Республики Коми Главную.




Инструкция к проверке микроофиса

Инструкция для проверки Микро Офиса (МО) Заказчика Банка и получить консультацию у Сотрудника банка Заказчика по кредиту на покупку товара.

Микро Офис — это торговая точка банка, ориентированная на всех посетителей Торговых Центров или магазинов. Размещается в основном на потоке покупателей (например, у входа, у банкоматов или у касс). Специализируется на выдаче кредитов и кредитных карт на любой товар.

Просьба внимательно ознакомиться с настоящей инструкцией. Соблюдение указанных в ней требований позволит Вам провести проверку качественно. Нарушение инструкции может привести к тому, что мы не сможем надлежащим образом воспользоваться результатами вашей проверки и, следовательно, заплатить Вам за услуги!

I. Подробный адрес места проверки

Совершать визит в точки, которые находятся рядом, в соседнем доме или на этой же улице не надо! Такие визиты не будут оплачены. Проверяется строго адрес, указанный в этой инструкции.
ВАЖНО! В некоторых Торговых Центрах может быть несколько точек банка Заказчика. Вам необходимо проверить именно данную точку МО. Какие бывают точки и как их отличить смотрите в приложении «Дополнительная информация».

Если Вы проверите другую точку (не МО), то Ваша проверка будет отменена без оплаты.
Настоятельно рекомендуем Вам сфотографировать точку МО, в которой Вы получили консультацию. Это позволит избежать спорных моментов при оценке результатов Вашей работы. Сохраняйте эти фотографии в течении трех месяцев.

II. В какое точно время нужно провести проверку?
Дата визита:
Проверку следует провести не позднее:

Время визита:
После 12-00, НЕ во время перерыва и не менее чем за час до окончания рабочего дня . Рабочий график Вашей точки и ориентиры месторасположения:
Мы полагаемся на Вас! Если Вы не сможете сделать проверку в указанное Вам время, пожалуйста, сообщите нам об этом незамедлительно, чтобы у нас была возможность найти другого тест- покупателя!
——————————————————————————————————-

Философия компании (компания «Заказчика Банк»):
Основа работы Банка в России — текст философии.

———————————————————————————————————

III. Что конкретно мне следует делать? (описание проверки)
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕРКЕ
=> Требования к Тайным Покупателям :
—- Возраст : 25-50 лет
—- Прописка : в регионе, где проводится проверка (например, для Санкт-Петербурга допустима прописка в Ленинградской области)
—- Наличие домашнего телефона, мобильного телефона и стационарного рабочего телефона (отличный от домашнего и мобильного).
—- Работает на последнем месте работы более 3-х месяцев.
На проверке Вас могут спросить, где Вы работаете: название компании, адрес, телефон, должность. В любом случае будьте готовы предоставить эти данные

=> Требования к проверке:
—- Во время визита необходимо иметь при себе ПАСПОРТ
—- Весь визит должен быть записан на аудио
—- Визит необходимо осуществлять одному, в трезвом состоянии
—- Строгое соблюдение шагов, прописанных в Инструкции

=> Требования к аудиозаписи:
—- Формат записи — MP3
—- Запись должна быть разборчива
—- Запись должна быть цельной (не прерываться)
—- Запись должна быть загружена на наш аудио портал
Подробную информацию как произвести и прикрепить запись Вы найдете в Приложении «Качественная аудиозапись». Если запись будет низкого качества, либо состоять из нескольких частей, мы не сможем принять Вашу проверку, и визит придется переделывать
Приложение дано в формате PDF. Для чтения файлов этого формата на Вашем компьютере должна быть установлена программа Adobe Reader. Вы можете бесплатно скачать её по ссылке: http://get.adobe.com/reader/?promoid=DAFYK
ВНИМАНИЕ! Если по каким-либо причинам Вы или Ваши технические возможности не отвечаете требованиям — отмените её самостоятельно в Вашем личном кабинете.

ПОШАГОВОЕ ОПИСАНИЕ ДЕЙСТВИЙ
Вы приходите на территорию магазина, где расположен МО, для того чтобы оформить кредит на свои нужды
На вопрос сотрудника о цели визита Вам необходимо сказать, что у Вас есть потребность в определенной сумме денежных средств, и Вы хотите узнать, что Банк предлагает. Далее, в процессе разговора, сотрудник должен предложить Вам кредит наличными или кредитную карту на нужды, которые Вы озвучили. Выслушайте сотрудника, и выскажите возражение,
если предложенный сотрудником продукт: Кредитная карта, а НЕ кредит наличными: : «я хотел (а) бы узнать о условиях кредита наличными в вашем банке ». Если сотрудник настаивает на использовании кредитной карты вместо кредита наличными, согласитесь ознакомиться с его предложением.
если предложенный сотрудником продукт: кредит наличными, а НЕ кредитная карта : «я хотел (а) бы узнать о условиях по Кредитной карте в вашем банке». Если сотрудник настаивает на использовании креди та наличными, вместо кредит ной карты , согласитесь ознакомиться с его предложением.

Консультацию необходимо получить только у сотрудника банка Заказчика
Если Вы провели консультацию не с тем сотрудником (например, с продавцом магазина или сотрудником другого банка) – нам придется отменить Ваш визит. Все остальные действия (например, консультация с продавцом по товару) могут быть произведены только для того, чтобы Ваш визит выглядел естественно.

ШАГ 1: НАХОДИМ НУЖНУЮ ТОЧКУ МО
До входа в магазин прочитайте еще раз « Шаблон для заметок » (Вы найдете его в конце этой Инструкции). Включите аудиозапись, назовите: Дату и время проверки — Город — Адрес и название магазина .

Заходите в магазин или ТЦ (согласно адресу в Инструкции). Вам необходимо определить местоположение Микро Офис а.
Цель визита : У Вас есть потребность в определенной сумме денежных средств.
На какие цели ориентироваться:
Продумайте заранее, для кого и на какие нужды вам нужны денежные средства , например, для себя / для мужа / для жены / для ребенка , сделать подарок , сделать косметический ремонт, поехать отдыхать, застраховать автомобиль, купить мебель. Это может быть сумма в рамках 20 — 40 тыс. руб. для населенных пунктов с населением до 300 тыс. человек, 20 – 60 тыс. руб. для населенных пунктов с населением от 300 тыс. до 1 млн человек, 50 – 250 тыс. руб. для городов с населением свыше 1 млн человек.

Ключевые моменты ШАГА 1: Включить аудиозапись до входа в магазин. Найти точку МО. Убедиться, что сотрудник находится на рабочем месте или рядом с МО. перейти к ШАГУ 2.

ШАГ 2: ПЯТЬ МИНУТ ОЖИДАНИЯ
Как только Вы встали в зоне видимости сотрудника банка Заказчика, достаньте телефон и скажите вслух: «Хорошо, я тебя жду» или «Ладно, жду, пока» (это должно быть слышно на аудиозаписи).

Для чего необходимо говорить эти слова:
=> Они являются точкой отсчета обязательных 5 минут ожидания до обращения к сотруднику самостоятельно. После этого можно посмотреть на часы, убрать телефон. Оставайтесь в зоне видимости сотрудника банка Заказчика5 минут. Если время ожидания будет меньше, то мы вынуждены будем отменить проверку без оплаты.
=> Для естественности визита. Если вдруг сотрудник услышит Вас, то ему будет понятно, почему Вы 5 минут крутитесь вокруг его стойки/или около него.
=> Если Вы находитесь у терминала оплаты (смотрите список компаний, операции, которые можно осуществить, при желании, можете оплатить услуги мобильной связи). Дайте возможность сотруднику обратиться к Вам первым. Сотрудник может предложить помощь в работе с терминалом, попросит подойти к стойке и рассказать о продуктах банка), 5 минут ожидания до обращения к сотруднику самостоятельно также обязательны , даже если сотрудник занят.

Если в течение 5 минут ожидания к Вам подойдет сотрудник Заказчикабанка и начнет задавать вопросы, то проявите интерес и выслушайте его.
У Вас есть потребность в определенной сумме денежных средств, и Вы хотите узнать, что предлагает Банк. Задача сотрудника вступить с Вами в контакт, выяснить цель визита, предложить Вам кредит для того, чтобы осуществить покупку желаемого товара или услуги. Выберите подходящий момент в консультации и скажите, что ПОДУМАЕТЕ/СОМНЕВАЕТЕСЬ . Возражение «ПОДУМАЮ/СОМНЕВАЮСЬ» — является обязательным, если сотрудник обратился к Вам самостоятельно. Его необходимо высказать так, чтобы консультация выглядела естественной. В конце разговора примите приглашение сотрудника подойти к стойке Микро Офиса.
Если Вы поймете, что сотрудник потерял к Вам интерес и хочет уйти, то вновь проявите интерес и скажите, что готовы узнать подробности.
ВНИМАНИЕ! Не будьте в возражении на этапе привлечения слишком категоричными и резкими. Вы не отказываетесь, а скорее сомневаетесь, Вы не знаете, что это за Банк и что Вам готовы предложить.
Лучше говорить в вежливой форме: «Спасибо, я подумаю»
После предложения подойти к рабочему месту, согласитесь и переходите к ШАГУ 4.

Если к Вам не подошли в течение 5 минут , то переходите к ШАГУ 3.

Ключевые моменты ШАГА 2: После размещения в зоне видимости сотрудника банка Заказчика, произнести вслух фразу: «Хорошо, я тебя жду» или «Ладно, жду, пока». Ждать 5 минут. Если сотрудник обратился сам, высказать возражение «Подумаю».

ШАГ 3: ПОДХОДИМ К СОТРУДНИКУ САМОСТОЯТЕЛЬНО
Если к Вам не подошли в течение 5 минут, то подходите к стойке (делайте вид, что рассматриваете рекламу, буклеты на стойке). Дайте возможность сотруднику к Вам обратится.
Если сотрудник не обратился к Вам самостоятельно, Вы первым обращаетесь к сотруднику.
—- Если сотрудник НЕ занят с клиентом , обратите внимание на то, чем он занимается.
—- Если сотрудник занят клиентом и не обратил на Ваш вопрос внимания, а продолжал обслуживать клиента, то Вам необходимо уточнить, кто последний и дождаться очереди.

Очень важно не только получить консультацию по кредиту банка, а получить ее именно у сотрудника банка Заказчика и только в точке МО, прописанной в Вашей Инструкции.
Прочитайте внимательно приложение «Нестандартные ситуации на проверке».

Внимание: если стоит табличка, что сотрудник на перерыве, его необходимо дождаться (можно отойти и вернуться к указанному на табличке времени). Если на стойке сотрудника размещена табличка с номером телефона – позвоните и дождитесь сотрудника.
Ключевые моменты ШАГА 3: Подойти самостоятельно к сотруднику банка Заказчика(позвонить по необходимости). Дождаться получения консультации.
ШАГ 4: КОНСУЛЬТАЦИЯ
На вопрос сотрудника о цели визита Вам необходимо сказать, что у Вас есть потребность в определенной сумме денежных средств, и Вы хотите узнать, что Банк предлагает. Вы можете сами задать вопрос сотруднику об услугах Банка.

Вы должны подойти к сотруднику банка Заказчика с хорошо подготовленной легендой

Пожалуйста, не говорите сотруднику параметры кредита самостоятельно, пока он Вас не спросит об этом. Дайте сотруднику возможность задать Вам вопросы. Отвечайте на его вопросы правдоподобно согласно легенде . Не предоставляйте лишнюю информацию.

Не говорите о том, что у Вас нет при себе необходимых документов . В таком случае сотрудник не сможет предложить Вам оформить заявку на кредит в этот же день. На вопрос о документах ответьте, что они у Вас при себе.

Не задавайте сотруднику лишних вопросов. Просто слушайте консультанта. Будьте нейтральны и ведите себя во время консультации естественно.

Возможные вопросы сотрудника и ответы на них:
—- Когда Вам нужны деньги? – Сегодня/ В течение недели
—- Планируемый срок кредита? – 10/12/24 месяца (выберите один)
—- Планируемый размер ежемесячного платежа? – от 2.000 до 5.000 рублей (выберите любую сумму в этом интервале)
—- Ваша ежемесячная заработная плата? – Для Москвы – 35.000-70.000 рублей ; Для других городов: 20.000 – 40.000 рублей
—- Есть ли у Вас с собой паспорт РФ? – Да (паспорт нужно будет предъявить)
—- Есть ли у Вас с один из следующих документов: водительское удостоверение, пенсионное удостоверение, загранпаспорт, ИНН, карта другого банка? – Да (предъявлять документы не нужно).
—- Являетесь ли Вы клиентом нашего банка? Вы у нас впервые? – Не уверен(-а); точно не помню; не могу вспомнить; по- моему, нет
—- Есть ли у Вас карта Клиента / Карта Банка? – отвечайте Нет

Пожалуйста, не указывайте параметры самостоятельно, пока Вас не спросят об этом.
На вопрос сотрудника о цели визита Вам необходимо сказать, что у Вас есть потребность в определенной сумме денежных средств, и Вы хотите узнать, что Банк предлагает. Далее, в процессе разговора, сотрудник должен предложить Вам кредит наличными или кредитную карту на нужды, которые Вы озвучили. Выслушайте сотрудника, и выскажите возражение,
если предложенный сотрудником продукт: Кредитная карта, а НЕ кредит наличными: «я хотел (а) бы узнать о условиях кредита наличными в вашем банке ». Если сотрудник настаивает на использовании кредитной карты вместо кредита наличными, согласитесь ознакомиться с его предложением.
{STARTBLOCKOPTION43} если предложенный сотрудником продукт: кредит наличными, а НЕ кредитная карта : «я хотел (а) бы узнать о условиях по Кредитной карте в вашем банке». Если сотрудник настаивает на использовании креди та наличными, вместо кредит ной карты , согласитесь ознакомиться с его предложением.
В процессе беседы с сотрудником Вам необходимо высказать не менее одного ВОЗРАЖЕНИЯ по КОНСУЛЬТАЦИИ . Высказать его необходимо после того, как консультант даст Вам соответствующую информацию.

=> Возражение: «ДОЛГО, НАВЕРНОЕ, БУДЕТЕ ОФОРМЛЯТЬ, У МЕНЯ НЕТ СТОЛЬКО ВРЕМЕНИ»
Данное возражение Вы можете высказать в завершении презентации. Сотрудник может сказать, что ценит Ваше время, что оформление займет всего 15 минут, и предложит оформить продукт банка. Также сотрудник может назначить Вам встречу на удобное для Вас время.

=> Возражение: «МОЖНО ЛИ ДОВЕРЯТЬ ВАШЕМУ БАНКУ»
Данное возражение Вы можете высказать в завершении презентации. Сотрудник может спросить, чем вызвано Ваше недоверие, и расскажет о выгодах и преимуществах банка. Также сотрудник может предложить оформление продукта.

=> Возражение: ««ВЫ ЗНАЕТЕ, МНЕ ЭТО НЕ ИНТЕРЕСНО» (по дополнительному продукту:
кредитной карте, ОПС, страхованию имущества, вкладу, SMS информированию по кредиту)
Данное возражение Вы можете высказать, если сотрудник предложит вам дополнительный продукт банка. В ответ на возражение сотрудник может сказать, что сразу сложно принять решение, спросит, что Вас смущает. Будьте готовы ответить . Сотрудник должен рассказать о выгодах и преимуществах данного продукта, убедить Вас рассмотреть это предложение.

Обратите внимание на то, как сотрудник отработал возражение:
— задавал ли уточняющие вопросы;
— привел ли выгоды и преимущества в пользу предложенного продукта, опираясь на Ваши ответы.

Ключевые моменты ШАГА 4: Не рассказывать все параметры самостоятельно; вести себя пассивно. Высказать не менее одного возражения: «Долго, наверное, будете оформлять, у меня нет столько времени» и/или «Можно ли доверять вашему банку», и /или «Вы знаете, мне это не интересно». Не перебивая, выслушать ответ сотрудника.

ШАГ 5: ЗАВЕРШЕНИЕ КОНСУЛЬТАЦИИ

В завершении консультации Вам необходимо отказаться от кредита . Не отказывайтесь от кредита наличными/кредитной карты сразу, говорите, что Вы хотите его взять, документы у Вас есть. Отказаться необходимо в самый последний момент.
Когда сотрудник предложит Вам оформить кредит – скажите, что хотите посоветоваться с семьей (женой / мужем/ другом / подругой) и деньги Вам сегодня, возможно, не понадобятся.
=> НЕ ОФОРМЛЯЙТЕ ЗАЯВКУ НА КРЕДИТ!!!
В рамках проверки МО оформлять заявку не нужно.

********опубликовано с сокращениями************

0

Оставить комментарий или два