|
Лекция №3.
Автоматизация маркетинговой деятельности.
Курс
"Информационные технологии в маркетинге",
читаемый по федеральной программе
подготовки управленческих кадров
организаций народного хозяйства Российской
Федерации
Преподаватель
Елькин
Роман, Аспирант СыктГУ.
Конспект
1.1.Автоматизация отдела маркетинга.
Задача отдела маркетинга: принимать
решения + проводить их в жизнь.
Маркетинговые программные продукты - это
системы поддержки принятия решений.
Две точки зрения на автоматизацию службы
маркетинга: узкий софт и широкий софт,
который интегрируется в маркетинговый.
Программное обеспечение по маркетингу -
это программное обеспечение, который
устанавливает себе на компьютер маркетинг
директор и весь его отдел для решения
специфических маркетинговых задач.
1.2.. Как
правильно выбрать маркетинговые продукт.
Маркетинговые программные продукты
предлагают количественные и качественные
решения.
Часто весь потенциал программ не
используется. Причина - персонал не
обладает соответствующими знаниями для их
освоения и использования.
Ссылки по теме:
CRM-системы
На Западе идет новая маркетинговая
революция под названием CRM - Customer
Relationship Management, управление
отношениями с клиентами, потребителями.
По оценкам Gartner Group, около 55%
CRM-проектов не приносят ожидаемых
результатов.
Задача
компании, использующих CRM - "поощрить" в
покупателе "именно его ощущение
индивидуальности, уникальности,
отдельности".
Customer
Relationships Management (CRM) -
признается синонимом практической
реализации маркетинга отношений на
предприятии (Ryals and Knox, 2002).]
Судя по откликам западных экспертов,
внедрение полноценной CRM-системы занимает
продолжительный период, в зависимости от
системы и от того, чем пользовалась
компания от нескольких месяцев до
нескольких лет. В любом случае техническая
и консалтинговая поддержка будет
необходима покупателю долгое время, плюс
обучение персонала, подробная
документация.
"Входной информацией для системы CRM
являются, с одной стороны, данные,
характеризующие клиента: история
контактов, его профиль, история покупок, а
с другой стороны - данные об организации.
Выходной информацией являются
агрегированные данные и показатели, новые
знания, выводы - все то, что может быть
использовано для оптимизации работы
компании в целом и ее отдельных
работников."
Как пишет Соломатин, "можно выделить 3
основные цели использования CRM-систем:
· оперативное (оперативный доступ к
информации в ходе контакта с клиентом в
процессе продаж и обслуживания);
· аналитическое (совместный анализ данных,
характеризующих деятельность как клиента,
так и фирмы, получение новых знаний,
выводов, рекомендаций);
· коллаборационное (клиент непосредственно
участвует в деятельности фирмы и влияет на
процессы разработки продукта, его
производства, сервисного обслуживания)."
Собственно,
вторая цель - аналитическое использование
CRM - может создать иллюзию
взаимозаменяемости аналитики баз данных
CRM (сейчас это направление активно
развивается) и маркетинговых исследований.
Как многие
революционные явления CRM несет в себе
опасность. Это - риск впасть в крайность
персонализации или клиентцентрированности.
Это может ограничить развитие компании и
сузить взгляд маркетологов из-за
абсолютизации клиентской базы и ее
анализа.
Источники информации
о CRM
1.
www.cnews.ru
2.Мирослав
Лянцевич. Разработка стратегии CRM: В
поисках сущности управления отношениями с
клиентами.
www.consulting.ru
3.
www.osp.ru
|
