Сценарий для оценки сервисного центра

Вопросы связанные с маркетинговыми исследованиями, обзор и комментарии исследований
Сценарий

Сценарий для оценки сервисного центра

Сообщение Сценарий »

Сценарий:

Вам необходимо воспользоваться любыми платными или гарантийными услугами сервиса: шиномонтаж, подкачка шин, ТО и т.д.

Обязательно необходимо получить бланк заказ-наряда, также взять с собой все материалы, которые Вам выдали в сервисном центре.

Действия тайного покупателя во время звонка:

1) Звонок должен совершаться в полной тишине. Не допускается никаких посторонних звуков (телевизор, разговоры, радио и т.д.)
2) Во время совершения звонка очень важно, чтобы на аудиозаписи был слышен весь разговор, т.е. необходимо будет поставить телефон на громкую связь, чтобы была слышна не только Ваша речь, но и речь сотрудника сервисного центра.

При совершении звонка, необходимо будет оценить следующие параметры:

• Количество звонков до того, как представители сервисного центра сняли трубку.
• Ответил Вам сотрудник ресепшн или возможно, трубку взял мастер.
• Представился ли сотрудник (Если сотрудник не представился, необходимо уточнить его имя).
• Доброжелательность сотрудника, с которым Вы общались.
• Озвучили Вам сроки, стоимость работ.
• Уточнили удобное для Вас время, ваши контактные данные.


Действия тайного покупателя во время оценки.

3) Заблаговременно, перед входом в сервисный центр, Вы должны включить диктофон назвать название проверяемого сервисного центра, его адрес, дату и время. При этом Вы должны быть не заметны для сотрудников.
Нельзя держать диктофон на видном месте, чтобы не вызывать подозрение.
Во время посещения не следует прерывать запись. Диктофон выключается только после прохождения всех этапов облуживания.

4) Перед тем как зайти в сервисный центр, отметьте его внешний вид:
• В каком состоянии находится сервисный центр?
• Чистые ли логотип и флаги, вывеска?
• Есть ли свободные парковочные места?
• Есть ли табличка с графиком работы сервиса?
5) Зайдя в сервисный центр, оглядитесь, постарайтесь обратить внимание на общую атмосферу и порядок в сервисе, на то, чем заняты сотрудники.
В ходе посещения Вам необходимо будет оценить:

• Интерьер
• Комфортность нахождения в помещении
• Ремонтную зону
• Туалетную комнату (необходимо обязательно посетить)
• Взаимодействие с сотрудниками, общение сотрудников с другими Клиентами.
• Внешний вид и ухоженность сотрудников

6) Необходимо обратить внимание, есть ли в свободном доступе прайс-листы на новые автомобили и/или поддержанные авто, специальные предложения по сервису и т.д.
7) Запомните, как выглядели сотрудники, был ли у них бейдж. Если у сотрудника, с которым Вы взаимодействовали, нет бейджа, необходимо в процессе общения спросить его имя. В анкете обязательно должно быть указано имя.
Пример бейджа:


8) Приняли ли Вас в назначенное время (то время, которое Вы обсудили с мастером по телефону). Если Вам пришлось ожидать оформления, то Вам объяснили причину

Вернуться в «Маркетинговые исследования»