Обработка первичных данных маркетингового исследования

Вопросы связанные с маркетинговыми исследованиями, обзор и комментарии исследований
Светлана

Обработка первичных данных маркетингового исследования

Сообщение Светлана »

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на проведение работ по сбору и обработке первичных данных
маркетингового исследования

1. СОДЕРЖАНИЕ РАБОТ.
Исполнитель принимает на себя обязательства по проведению работ по сбору и обработке первичных данных маркетингового исследования в соответствии со следующими требованиями.

1.1. Цели исследования: оценка выполнения стандартов обслуживания в салонах-магазинах оператора сотовой связи

1.2. Задачи исследования:
• аудит соблюдения стандартов обслуживания
- контроль следования персонала стандартам типовых процедур обслуживания
• оценка качества обслуживания в салонах-магазинах в целом
- оценка корректности поведения персонала при обслуживании клиента
- оценка наличия проблем в доступе к получению сервиса (очереди, времени ожидания и др.)
• оценка действий персонала офиса по выявлению потребностей клиента, предложению ему релевантных продуктов и услуг

1.3. Объект исследования: салоны-магазины оператора

1.4. Методология: Mystery Shopping («таинственный покупатель»).
Типовые сценарии:
- Сценарий № 1 «Покупка SIM-карты»;
- Сценарий № 2 «Подключение услуги»;
...

1.5. Адресная выборка по проекту и квоты по сценариям визитов в один салон:

Полная адресная выборка по проекту в Приложении №1 «Адресная выборка».
Сценарии визитов в один салон распределяются по стандартным схемам в Приложении №1 «Адресная выборка» и в Приложении №2 «График визитов. Пример».

2. ПРОЦЕДУРА ПОСЕЩЕНИЙ.
2.1. «Тайный покупатель» посещает салон-магазин под видом обычного покупателя, в процессе визита реализует один из перечисленных выше сценариев поведения, запоминает реакцию персонала, фиксирует время начала и окончания визита, а также время ожидания в очереди.
2.2. Перед посещением салонов-магазинов «тайный покупатель» должен пройти инструктаж по выполнению сценариев, уточнить все вопросы анкеты у регионального менеджера проекта, изучить и запомнить сценарии посещения.
2.3. Для выполнения посещений салонов-магазинов каждый «тайный покупатель» должен иметь при себе:
- персональный график посещений (согласованный с региональным менеджером проекта)
- сценарии-анкеты посещений (в необходимом количестве);
- инструкцию по проведению посещений;
- паспорт гражданина РФ.
2.4. При посещении салона-магазина «тайный покупатель» должен последовательно и полностью выполнить сценарий посещения, зафиксировать внимание и запомнить все действия, рекомендации и объяснения персонала салона-магазина. При выполнении сценариев категорически запрещается выдвигать какие-либо требования к персоналу салона-магазина, предъявлять претензии, указывать на недостатки, делать замечания, проявлять предвзятость, чрезмерную настойчивость и агрессивность в поведении.
2.5. Заполнение анкеты осуществляется после выполнения сценария посещения на отдаленном расстоянии от салона-магазина. Факт работы «тайных покупателей» должен быть скрыт от персонала салона-магазина.
2.6. Сим-карта, приобретенная по сценарию №1 «Покупка SIM-карты», в момент приобретения или сразу же после приобретения должна быть активирована (т.е. должен быть произведен исходящий звонок).
2.7. В случае, если в момент визита салон МТС будет закрыт, «тайный покупатель» должен сообщить об этом региональному менеджеру проекта, а последний согласовать с Заказчиком возможность замены салона в выборке исследования.
2.8. При наличии в регионе дополнительных салонов (уточняет Заказчик) все невыполненные визиты переносятся в новый салон. При отсутствии дополнительных салонов все невыполненные визиты перераспределяются по другим салонам: по одному на каждый с сохранением тех же сценариев.
2.9. Средняя продолжительность одного визита - 15 мин
2.10. Сценарий «Покупка SIM-карты» предполагает покупку сим-карты (1/6 часть всех визитов). Купленные в рамках исследования сим-карты оплачиваются по факту.
2.11. При выполнении сценариев с №2 по №7 «тайный покупатель» совершает контрольный платеж в размере 10 рублей на указанный в анкете единый номер. Контрольные платежи преимущественно следует делать через терминал, расположенный в салоне-магазине МТС, если нет возможности, то через сотрудника салона.
2.12. Все платежи, в том числе и покупка SIM-карты должны быть подтверждены документально – чеком.

3. ГРАФИК ПОСЕЩЕНИЙ И ОГРАНИЧЕНИЯ ПО НЕМУ

3.1. Все посещения в салоны-магазины выполняются по «Графику работы», составленному региональным менеджером проекта. Региональный менеджер проекта следит за соблюдением «тайными покупателями» графика и установленными ограничениями. Пример составления графика прилагается см. Приложение №2. До начала работ график должен быть согласован с Заказчиком.
3.2. Исследование проводится на ежеквартальной основе (т.е. 4 (четыре) квартальных замера в течение года).
3.3. В течение одного квартального замера в каждом салоне-магазине должны быть проведены визиты по каждому из 6-ти или 7-ми типовых сценариев минимум по одному разу.
3.4. Ежемесячно в рамках одного региона/города должны быть равномерно проведены визиты по всем 6-ти или 7-ми сценариям (см. Приложения №1 и №2).
3.5. Визиты в каждый салон-магазин должны проводиться равномерно в течение всего квартального замера и равномерно в течение каждого календарного месяца: 1-ый визит – с 1 по 15 число месяца, 2 –ой визит - с 16 по 30 число, интервал между 1-ым и 2-ым визитом – не менее 10-ти дней. Если выполняется 3 визита в салон, то 1-ый визит с 1 по 10 число , 2-ой - с 11 по 20 число, 3-й - с 21 по 30 число, интервал между визитами должен составлять не менее 7-ми дней.
3.6. Визиты по сценариям, связанным с обслуживанием - «Подключение услуги», «Замена (восстановление) сим-карты», - выполняются не ранее, чем через 5 дней после подключения к оператору и активации номера (в противном случае, услуга может быть не оказана в связи с отсутствием информации об абоненте в базе оператора). Сценарии по обслуживанию, выполненные менее чем через 5 дней после подключения к оператору и активации номера, не принимаются.
3.7. Один «таинственный покупатель» может посещать один салон по одному сценарию не более одного раза в течение одного квартального замера.
3.8. Один «таинственный покупатель» может совершить не более 2-х визитов в один и тот же салон в течение одного квартального замера, причем обязательно по разным сценариям и в разные дни. Проводить сценарии, связанные с обслуживанием, - «Подключение услуги», «Замена (восстановление) сим-карты» - можно в любом салоне, не только в том, где сим-карта покупалась, т.е. «тайные покупатели» могут «меняться салонами» для выполнения этого условия.
3.9. Следующие 1-2 визита в тот же салон один и тот же тайный покупатель может выполнить только через один квартальный замер.
3.10. Для проверки каждого салона должно быть задействовано не менее 4-х «тайных покупателей» в течение одного квартального замера
3.11. По отдельным сценариям таинственный покупатель может посещать несколько салонов в рамках одного квартального замера, но со следующими ограничениями:

3.12. Посещения в салоны-магазины производятся только во время работы салона-магазина (не позже, чем за 1 час до закрытия), в будние и выходные дни.
3.13. Запрещается проводить одновременное посещение офиса продаж несколькими «покупателями». В случае совпадения 2-х сценариев по времени визитов до часа, Заказчиком будет принят только один сценарий.
3.14. Визиты по сценариям, связанным с обслуживанием - «Подключение услуги», «Замена (восстановление) сим-карты» - выполняются только «тайный покупателем», который данную сим-карту приобрел. Передавать сим-карту другому лицу для подключения услуг запрещается. В затруднительных случаях, например, болезнь «тайного покупателя», купившего сим-карту, и невозможность продолжить работу по проекту, необходимо обращаться к Заказчику. Сценарии, проведенные с сим-картой, зарегистрированной на другое лицо, не принимаются.
3.15. С каждой сим-картой допускается проведение только 1 визита по каждому из сценариев: «Подключение услуги», «Замена (восстановление) сим-карты» даже в разных салонах.
3.16. Данные по совершенным визитам заносятся в базу данных равномерно на протяжении каждого месяца исследования по мере приемки анкет от тайных покупателей. Целью совершения визитов является постоянное обновление базы данные в течение квартала. Отчеты за визиты, выполненные в течение каждого месяца, сдаются в указанные в настоящем договоре сроки. Визиты, сданные позже указанных сроков, не принимаются (за исключение случаев, оговоренных заранее в ходе работы).

Инструментарий исследования:
Для проведения работ Заказчик предоставляет Исполнителю следующие материалы:
- сценарии посещений (анкета интервью);
- инструкцию по проведению сценариев;
- пример составления графика;
- список адресов салонов для проверки;
- инструкция по вводу данных и логин/пароль для входя в систему для набивки данных.

4. ПОРЯДОК КОНТРОЛЯ И УСЛОВИЯ ПРИЕМКИ РАБОТ ЗАКАЗЧИКОМ.
4.1. Периодичность контроля - по каждому замеру исследования.
4.2. Все анкеты, забракованные в ходе контроля качества, переделываются силами и за счет исполнителя.
4.3. Все анкеты «тайного покупателя» считаются бракованными, удаляются из общего массива первичных данных и переделываются Исполнителем, если при контроле обнаруживается хотя бы 1 факт фальсификации данных интервьюером и / или нарушение им методологии исследования, в том числе:
- факт демонстрации и/или заполнения анкет (сценариев) посещений в торговой точке (для Mystery Shopping);
- предъявление претензий и замечаний к работе персонала торговой точки, проявление предвзятости, чрезмерной настойчивости и агрессивности в поведении при посещении торговой точки и т.д.
4.4. Качество полевых работ, включая качество работы интервьюеров и собранных данных по проекту, обеспечивается следующими методами контроля:
- сверка c графиком работ;
- визуальный контроль;
- проверка качества ввода;
- статистический и логический анализ данных.
4.5. Процедура сверки с графиком работ:
4.5.1. Проверяется 100% анкет на предмет совпадения даты, времени и места проведения визита с заранее согласованным графиком работ.
4.5.2 Дата, время и место визита, отмеченные на анкете, должны быть подтверждены документально для 100 % анкет
4.5.3 Документом, подтверждающим отмеченные на анкете данные о визите, является чек на покупку или оплату связи, полученный при посещении торговой точки (покупка или оплата связи, произведенная с целью подтверждения данных о визите, желательно, но не обязательно должна быть связана с проводимым исследованием).
4.5.4 Как брак классифицируются анкеты:
- не имеющие документального подтверждения даты, времени и места визита;
- с результатами визитов, проведенных не по графику.
4.6. Процедура проведения визуального контроля:
4.6.1.В ходе визуального контроля проверяется 100% анкет на полноту и корректность заполнения.
4.6.2.Как брак классифицируются анкеты, в которых отмечено любое из нарушений:
- не все графы и вопросы полностью заполнены (включая имя и описание внешности сотрудника торговой точки; дату, время и место визита, имя интервьюера; номер телефона МТС, с которым совершались операции; открытые вопросы и т.д.);
- анкеты заполнены неразборчиво (невозможно однозначно распознать ответ).
4.7.Процедура проверки качества ввода:
4.7.1В ходе проверки качества ввода на предмет соответствия сверяются данные, отмеченные в анкете и заведенные в файл данных. Проверяется не менее 10% анкет.
4.7.2. Для проверки используется любой из следующих методов:
4.7.3.повторный ввод
4.7.4.визуальное сличение
4.7.5 Как брак классифицируются анкеты, в которых обнаружены несоответствия по любым вопросам.
4.8..Процедура проведения статистического и логического анализа данных:
4.8.1. В рамках статистического и логического анализа данных проверяется 100% анкет на предмет выявления ошибок, связанных с некачественной работой интервьюеров («тайных покупателей»):
- системные смещения в данных, полученных одним интервьюером
- нелогичность, противоречивость, «механичность» в ответах
4.8.2 Для проверки используются следующие методы:
- сравнение данных, полученных различными интервьюерами в целом, по сценариям посещений и торговым точкам,
- анализ данных на противоречия и непоследовательность, выявление «механических» ответов, которые варьируются незначительно или не варьируются вовсе, и др.
4.8.3.Как брак классифицируются:
- анкеты, в которых обнаружены нелогичность, противоречивость, «механичность» в ответах,
- все анкеты того интервьюера, в которых обнаружено наличие системных смещений в данных.


5. ОТЧЕТНЫЕ МАТЕРИАЛЫ.
5.1. По окончанию работ Исполнитель предоставляет Заказчику следующие отчетные материалы:
 Массив первичных данных анкет (в электронной форме) ежемесячно
 Отсканированные копии чеков по каждому визиту (в электронной форме - скан или фото чека, формат JPG). Все чеки должны быть подписаны: номер анкеты, адрес салона, номер сценария, ФИО ТП
 Оригиналы анкет (по требованию Заказчика)

5.2. Оригиналы анкет, копии контрактов и чеков хранятся у Исполнителя и в случае сомнения в качестве выполненной работы могут быть затребованы Заказчиком в течение 3-х месяцев от даты акта сдачи-приемки работ. Приобретенные SIM-карты не сохраняются и Заказчику не предоставляются.

6. СРОКИ И ГРАФИК ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ.
ЭТАП СРОК ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ СРОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОТЧЕТНЫХ МАТЕРИАЛОВ
AngelaEl

Обработка первичных данных маркетингового исследования

Сообщение AngelaEl »

Здравствуте Необходимо сделать так чтобы при включении света в комнате, передавался какой то сигнал на компьютер и дальше этот сигнал можно было бы обработатьвести базу данных для учета времени сколько свет был включен по времени Подскажите пожалуйста что мне для этого необходимо, где это купить, желательно ссылочки прикрепить
Заранее спасибо за ответы
Ответить

Вернуться в «Маркетинговые исследования»