Рекомендации для общения в онлайн-чатах
Кто такой “Онлайн — консультант” ? В чем преимущество общения в чате? Статья агентства WebStar Studio.
Что такое чат?
Чат — это система онлайн-консультирования посетителей сайта, которая помогает стимулировать продажи, удерживать клиентов и повышать качество обслуживания, отвечать на вопросы клиентов и ПРОДАВАТЬ ЕМУ ВАШИ ПРЕДЛОЖЕНИЯ.
Онлайн чат на сайте — это один из ключевых источников заказов.
Наиболее популярные системы онлайн-консультантов:
1.JivoSite
2.RedHelper
3.Livetex
Каждый день в чат пишут порядка 100-150 человек , которые хотят услышать ответ на интересующие их вопросы. Чем точнее вам удастся определить задачу человека, тем более точно Вы сможете подсказать (продать) правильное решение.
Преимуществом чата является возможность отправить ссылки на ту или иную информацию на сайте. Человек может все взвесить, обдумать и наверняка задать еще несколько вопросов и, если вы были убедительны, он сделает заказ. Клиентам нравится индивидуальный подход!
Как выглядит чат?
“Ожидают ответа” — окно, которое показывает, сколько посетителей открыли чат, но еще не получили внимания со стороны онлайн-консультанта. Необходимо внимательно следить за этим и не допускать ожидания более, чем 30 секунд.
“Оффлайн-обращения” — в нерабочее время посетители сайта могут оставить свой вопрос, указав свой e-mail адрес и ответить им можно также из диалогового окна.
“В диалоге с другими” — отображает количество посетителей, которые в данный момент общаются с онлайн-консультантом.
“Остальные” — отображают остальных посетителей на сайте и время их пребывания на сайте.
“Диалог с посетителем” — окно с отображением диалога с посетителем. Также одна из возможностей чата — видеть, что пишет человек до отправки сообщения. Это дает преимущество обдумать ответ до того, как клиент задаст свой вопрос. Под диалоговым окном размещена кнопка “Выбрать шаблон”. С целью экономии времени можно использовать шаблонные ответы.
Примеры шаблонов:
Здравствуйте! Чем я могу Вам помочь?
Подождите секунду, я переключу Вас на другого оператора.
Вы не могли бы уточнить, что Вы имеете в виду?
Удачи, до свидания!
Добрый день! Если есть вопросы по этой товарной позиции, буду рад ответить 🙂
Здравствуйте 🙂 Готов ответить на все ваши вопросы по этому товару!
Добрый день, как насчет консультации по этому товару? 🙂
Здравствуйте! Могу помочь с выбором оптимальной модели 🙂
Доброе утро, с радостью отвечу на Ваши вопросы 🙂
Позвольте посоветовать Вам наиболее подходящее оборудование 🙂
Хороший выбор! 🙂
Отличный девайс!
Да, кстати, это отличное устройство!
Добрый день! С радостью отвечу на Ваши вопросы 🙂
Готов бесплатно предоставить Вам консультацию в выборе устройства 😉
При оформлении заказа из онлайн-чата СКИДКА 5% !!!
Задавайте вопросы! Все расскажу об этом товаре 😉
У нас лучшие товарные позиции! Давайте подберем для Вас что-нибудь 🙂
Отличный модем! Отвечу на любые вопросы по этому устройству!
Давайте вместе подберем для Вас оборудование 🙂
Задавайте вопросы! С радостью отвечу на любой из них 🙂
Уточните Ваш номер заказа в нашей компании (он есть в гарантийном талоне и приходил вам в виде SMS-сообщения)
Техническая поддержка нашей компании по номеру +8 012-345-6789, звонки с городских и мобильных номеров России бесплатны.
Пожалуйста! Если будут еще вопросы — обращайтесь! Кстати, чат принимает заявки и в оффлайн-режиме!
Минуту, сейчас проверю, какой оператор будет лучше всего работать по Вашему адресу.
Вам удобно получить полную консультацию по телефону или все же в чате?
Принцип работы данного устройства довольно прост, чем мощнее будет у Вас антенна, тем лучше сигнал и выше скорость.
Напишите, пожалуйста, где территориально Вы хотите начать использовать этот навигатор, я проверю условия эксплуатации и предложу оптимальный вариант!
Наш принцип работы таков: подключить Вам действительно ЛУЧШИЙ вариант беспроводного интернета, именно поэтому мы предоставляем Вам любое оборудование на тест на 30 дней и даже если Вы не получили желаемого результата, мы готовы совершить обмен на другого оператора или на более мощное оборудование.
Для оформления заказа напишите Ваш контактный номер, наши менеджеры сразу же перезвонят Вам!
В планшете будут работать операторы GSM (Мегафон, МТС, Tele2 и другие), из 3G операторов — только Мегафон работает на скорости до 3,6 (7,2) Мбит/с, работает он только по крупным городам, остальные — до 236 кбит/с.
“Информация о посещении” — отображает информацию о посетителе, в каком городе он находится и самое главное “Откуда пришел” (по какому запросу в поисковой системе он зашел к нам на сайт). Это ваш козырь, вы можете это использовать при построении диалога и выявлении истинных потребностей клиента.
“Открытие страницы” — отображает информацию о том, на каких страницах находится посетитель, это еще один инструмент воздействия на человека.
Как работать в чате?
Доступно для понимания! Быстро! Вовремя! Клиенториентировано!
Почему доступно для понимания?
Не секрет, что большинство клиентов не знают, что им необходимо, и получить ответы они надеются именно от Вас. Ваша задача или убедить клиентов, что они сделали правильный выбор или сделать выбор с “за них”, подавая информацию как помощь от настоящих профессионалов. Ваша помощь заключается в толковом, доступном пояснении того, что же человек получить в конечном итоге. Если Вы пишите о скорости, стоит написать, для чего её будет достаточно, если Вы советуете тариф — обязательно приведите наглядный пример, на что его хватит. Вы должны донести до клиента уникальность продукта и сервиса компании.
Почему быстро?
Если посетитель открыл окно диалога, ждать длительное время, пока ему ответит оператор никто не хочет. Скорость ответа подтверждает наш сервис и качество обслуживания. Быстрый ответ положительно располагает посетителя к диалогу. Поверьте, если вы ответили через 3 минуты, даже если он дождался от вас ответа, то желание общаться с вами пусть не пропало, но точно стало проявляться в меньшей степени.
Почему вовремя?
Вовремя — не всегда означает быстро, если вы начали диалог с посетителем и вам необходимо проверить покрытие, а кроме этого у вас еще 5-6 посетителей, вы можете пообещать ему найти ответ на его вопрос, взять паузу, за время которой можно ответить остальным посетителям. Да и очень странно, если вы мгновенно ответили к примеру шаблоном:
“Я проверил 3G покрытие всех операторов, лучше всего у Вас будет работать оператор Мегафон, у них есть две технологии скорости : до 7,6 Мбит/с и до 21,6 Мбит/с. Реальная скорость до 7,6 Мбит/с — (3-4 Мбит/с), до 21,6 Мбит/с — (12-19 Мбит/с). Могу Вам предложить модели модемов, которые позволят получить такую скорость!”
Почему клиенториентировано?
Стоит сказать, что главный принцип — это показать важность, показать что мы заботимся о клиенте, что для нас важно решение его задачи.
Вот несколько советов, которые применимы как в чате, так и при телефонном разговоре.
1. Не спешите!
Через эту ошибку прошли, пожалуй, все менеджеры. Рано или поздно вы осознаете, что знаете свой товар прекрасно и хотите поразить этим потенциального покупателя, “засыпая” на его на голову весь объем информации, которым владеете. Результат этого формата переписки неотвратим: собеседник растерян, начинает задавать зачастую абсурдные вопросы, что при отсутствии опыта приводит продавца к поражению в “битве за клиента”. Поэтому стоит делить информацию на небольшие части, подавайте ее дозировано. Делайте паузы и давайте возможность высказаться. Большая часть информации сразу не нужна, а понадобится позже. Не спешите.
2. Всем собственным действиям давайте оценку «глазами клиента».
Очевидно, но многие об этом забывают. Не важно, что вы написали или сказали. Важно, что клиент услышал. Если ваши слова допускают двойное толкование, клиент поймет их в худшем смысле. Обычная для вас фраза может насторожить клиента и сорвать продажу. Предположим, вы дадите такой ответ: “Скорее всего, у Вас лучше будет работать МТС”, а клиент воспримет это, как неуверенность в достоверности сказанного и усомнится в нашем профессионализме. Смотрите на все ваши фразы и действия с точки зрения клиента. Не забывайте, что не только вы продаете, но еще и ОН ПОКУПАЕТ.
Вот несколько вырванных из предложения словосочетаний, которые можно использовать на практике:
только для вас…
я посоветовался с техническим специалистом…
я все же нашел для вас отличное решение….
что бы я правильно мог вам предложить (оборудование, тариф), скажите……
у нас уже есть клиенты из вашего населенного пункта…..
Какие секреты и хитрости скрывает в себе чат?
Как правильно выявить потребность?
Каждый ответ, каждый совет должен исходить из множества зацепок и из множества ниточек, которые можно выявить именно в чате. Именно они должны влиять на построение вашего ответа и в конечном итоге привязать клиента к нашей компании.
Как найти точки соприкосновения?
В телефонном разговоре Вы не знаете, что изначально нужно человеку, полагаться можно только на свой опыт и навыки продаж. В чате все гораздо проще.
Рассмотрим пример на конкретном посетителе.
1. Клиент пришел по запросу “автомобильный навигатор”, еще не задавал вам ни одного вопроса, а вы уже знаете, что ему необходимо, что ему посоветовать!
2. Вы видите, на какой странице он сейчас находится. Вы можете подтвердить (похвалить) его правильный выбор или объяснить, почему стоит обратить внимание на другой комплект оборудования.
3. Вы также видите, какие страницы еще у клиента открыты или можете следить, на каких страницах он уже был. Это поможет определить, на какую стоимость он рассчитывает. Не стоит отправлять ссылку на товар в 4 раза дороже сразу — стоит посоветовать модем из его ценовой категории, но и рассказать о преимуществах и ценности более дорогостоящей товарной позиции.
Очень важно строить ответы исходя из известной информации, полученной от клиента. Если клиент, к примеру, пришел по запросу “3G Мегафон” и задал Вам вопрос о покрытии в конкретном населенном пункте , вот возможен пример ответа : “Я проверил покрытие всех 3G операторов , лучше всего у Вас будет работать оператор Мегафон, реальная скорость будет порядка 3 Мбит/с, для сравнения в сети Tele2 максимальная скорость будет всего 0.2 Мбит/с. Могу посоветовать Вам хороший модем.“
Как можно выловить дополнительные заказы?
В окне чата, во вкладке “Остальные” находиться порядка 50 посетителей сайта, с указанными запросами, по которым они попали к нам на сайт. В зависимости от страницы, на которой находится посетитель, всплывает определенное авто-приглашение, но по статистике 60% людей считают, что это “бот” — не живые люди — и не реагируют. Поэтому стоит уклоняться от использования шаблонных сообщений, чтобы повысить уровень клиентского доверия.
Вы можете это исправить, используя нитки “Откуда пришел клиент” и “Открытые страницы”. Вам нужно вручную зазывать их к началу диалогу!!!!!
Как правильно это делать?
Здесь не нужно использовать стандартные официальные фразы, очень важно зазывать клиентов, учитывая, откуда он пришел и на каких страницах он находится/ находился. Пишите живой текст, чтобы не было сомнений, что вы не робот и что вы готовы ему помочь.
И напоследок напомним , что основными принципами чата :
1. Я всегда считаю , что клиент имеет весьма скудное представление о сложном товаре!
2. Я всегда напишу ответ в течении 30 секунд!
3. Я всегда отвечаю емкими ответами , чтобы сэкономить мое время!
4. Я всегда оцениваю ответы с позиции клиента!
5. Я считаю , что если клиент написал в чат, значит он хочет купить и ему нужна моя помощь!
6. Моя задача заключается в том, чтобы расположить клиента к разговору по телефону для лучшей консультации!
Как установить онлайн-консультант
Для установки онлайн-консультанта, необходимо зарегистрироваться на сайте производителя и поставить код консультанта себе на сайт. Как правило, первые 2 недели полные функции онлайн-консультанта предоставляются БЕСПЛАТНО. Мы рекомендуем попробовать: JivoSite, RedHelper или Livetex
Статьи по теме:
Загрузка...
